OTRS

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Einleitung

In einer zunehmend digitalisierten Welt stehen Unternehmen und Organisationen vor der Herausforderung, Arbeitsprozesse effizient zu gestalten, Anfragen zu bündeln und diese gezielt an zuständige Sachbearbeiter weiterzuleiten. Wenn beispielsweise ein international tätiges IT-Unternehmen täglich hunderte Kundenanfragen zu Supportproblemen, Vertragsverlängerungen oder technischen Störungen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder ein Kontaktformular auf der eigenen Webseite erhält, würden die Bearbeitung und das Management dieser Anfragen ohne ein strukturiertes System schnell unübersichtlich und ineffizient werden. Ein sogenanntes „Ticketsystem“ kann dabei Abhilfe schaffen und ermöglicht es, diese Anfragen zentral zu erfassen, zu kategorisieren und automatisch an die zuständigen Teams weiterzuleiten. Dadurch wird nicht nur eine einheitliche Vorgehensweise bei der Bearbeitung der Kundenanliegen erreicht, sondern auch die Bearbeitungszeit minimiert und die Servicequalität gesteigert.

Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist ein digitales Werkzeug, welches die Verwaltung, Verfolgung und Dokumentation von Aufgaben oder Anfragen in Form von sogenannten „Tickets“ ermöglicht. Jedes Ticket bezeichnet hierbei eine spezifische, eindeutig identifizierbare Aufgabe bzw. Anfrage und enthält relevante Informationen wie Anliegen, Priorität, Status, verantwortliche Person und Historie. Ursprünglich für den IT-Support entwickelt, haben Ticketsysteme mittlerweile Einzug in nahezu alle Branchen gehalten. Ihr primäres Ziel besteht darin, Kommunikations- und Arbeitsabläufe zwischen Stakeholdern effizient zu organisieren und transparent zu gestalten. Die grundlegenden Funktionen eines Ticketsystems umfassen:

  • Ticket-Erstellung: Erfassung von Anfragen durch Benutzer oder automatisierte Systeme
  • Kategorisierung und Priorisierung: Klassifikation nach Dringlichkeit und Typ
  • Zuweisung: Zuordnung eines Tickets an eine zuständige Person oder ein Team
  • Bearbeitung und Lösung: Dokumentation von Fortschritten bis zur Fertigstellung
  • Berichtswesen: Analyse und Visualisierung von Daten zur Performancebewertung

Ein Beispiel für ein solches Ticketsystem ist OTRS.

OTRS

OTRS („Open Ticket Request System“)  ist ein vom deutschen Unternehmen OTRS AG entwickeltes Ticketsystem, welches als Open-Source-Projekt 2001 gestartet und mittlerweile zu einer kommerzieller Software weiterentwickelt wurde. Die OTRS AG, mit Sitz in Oberursel, ist auf die Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen im Bereich des Ticket- und Prozessmanagements spezialisiert.

Features

OTRS basiert auf einer modularen Architektur, die es ermöglicht, die Software an die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen. Die wichtigsten Komponenten der OTRS-Architektur umfassen:

  • Ticketsystem: OTRS bietet eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Anfragen und Problemen. Benutzer können Tickets erstellen, die dann verschiedenen Kategorien zugeordnet und von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Tickets werden dabei in einer strukturierten Form erfasst, die es einfach macht, den Status zu verfolgen, Prioritäten zu setzen und Ressourcen zu verwalten.
  • Automatisierung und Workflow-Management: Ein herausragendes Merkmal von OTRS ist die Möglichkeit zur Automatisierung von Routineaufgaben. Mit der sogenannten „Business-Process-Management“-Funktion können Workflows definiert werden, die Prozesse standardisieren und repetitive Aufgaben automatisch ausführen. So wird die Effizienz des Systems gesteigert.
  • Benutzeroberfläche und Self-Service: OTRS bietet sowohl eine Web-Oberfläche für Support-Mitarbeiter als auch ein Self-Service-Portal für Endbenutzer. Letzteres ermöglicht es den Nutzern, selbstständig Tickets zu erstellen und den Status ihrer Anfragen zu überwachen. Dies entlastet das Helpdesk und fördert die Eigenverantwortung der Benutzer.
  • Integration mit anderen Systemen: OTRS lässt sich in andere Unternehmenssysteme wie CRM-Software, Wissensdatenbanken oder Monitoring-Tools integrieren. Dies ermöglicht einen nahtlosen Austausch von Daten und die Optimierung von Geschäftsprozessen über verschiedene Systeme hinweg.
  • Berichtswesen und Analyse: OTRS stellt umfangreiche Reporting- und Analysewerkzeuge zur Verfügung. Unternehmen können Leistungskennzahlen (KPIs, Key-Performance-Indicator) wie Antwortzeiten, Lösungszeiten und Ticketvolumen überwachen, um die Qualität des Kundenservices zu verbessern.

Anwendungsbereiche

Die Vielseitigkeit von OTRS hat dazu geführt, dass die Software in einer Vielzahl von Sektoren und für verschiedene Zwecke eingesetzt wird:

  • IT-Service-Management: In der IT-Branche wird OTRS vor allem für das Incident- und Problem-Management verwendet. Es hilft, IT-Probleme schnell zu identifizieren, zu verfolgen und zu lösen, wodurch Ausfallzeiten minimiert werden.
  • Kundendienst: Unternehmen aus verschiedenen Branchen setzen OTRS ein, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu verwalten. Die Software kann dabei helfen, Support-Anfragen zu organisieren und eine schnellere Reaktionszeit sicherzustellen.
  • HR und Personalverwaltung: Einige Organisationen nutzen OTRS für interne Anfragen, etwa für das Management von Urlaubsanträgen oder anderen HR-bezogenen Anfragen.
  • Projektmanagement: OTRS wird auch in der Projektverwaltung eingesetzt, insbesondere bei der Koordination von Aufgaben, der Verfolgung von Anfragen und der Verwaltung von Ressourcen.

 

Anwendungsübersicht

OTRS ist eine Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleister. Dies wird auch im Zugriffsmanagement widergespiegelt. OTRS unterscheidet hier standardmäßig zwischen Nutzern (Agent) und Kundenbenutzern. Agenten sind dabei die Mitarbeiter des Dienstleisters, die die Tickets verarbeiten. Kunden repräsentieren die Geschäftspartner, also meistens andere Unternehmen, welche wiederum Nutzerkonten zum Interagieren besitzen, die Kundenbenutzer.

Agentenübersicht

Eine der wichtigsten Seiten ist das persönliche Dashboard jedes Agenten (siehe Abb. 1). Dieses erscheint sofort nach der Anmeldung und beinhaltet die relevantesten Informationen. Jeder Agent kann sich dieses Dashboard mit Hilfe von verschiedenen Widgets so konfigurieren, wie er es benötigt. Beispiele für solche Widgets sind:

  • Ticketübersicht: Dieses Widget bietet eine kompakte Darstellung aller offenen, neuen oder bearbeiteten Tickets, die nach Status, Queue (d. h. einer Warteschlange zur strukturierten Bearbeitung von Tickets nach bestimmten Kriterien, z. B. Thema oder Priorität) oder Agent gefiltert werden können.
  • Meine Tickets: Hier werden alle Tickets angezeigt, die einem Agenten persönlich zugewiesen sind, sodass er schnell auf seine aktuellen Aufgaben zugreifen kann.
  • Tickets in meinen Queues: Dieses Widget listet alle Tickets auf, die sich in den Queues befinden, für die der Agent zuständig ist, und ermöglicht eine effiziente Verwaltung und Bearbeitung.
  • Eskalierte Tickets: Es zeigt alle Tickets an, die bereits eskaliert sind oder kurz vor einer Eskalation stehen, um rechtzeitig auf dringende Fälle reagieren zu können.

Persönliches Dashboard
Abb.1: Widget Persönliches Dashboard [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/personal-dashboard.de_.png]
Zur Navigation bietet OTRS zwei Möglichkeiten an: Zum einen die Kopfleiste, in der die wichtigsten Aktionen gebündelt sind und auf jeder Seite angezeigt werden, zum anderen den Organizer, der sich in der linken Seitenleiste befindet. Dieser beinhaltet Verknüpfungen zu Business-Object-Listen, welche selbst konfigurierte Übersichten zu Tickets, Wissensartikeln und weiteren Informationen sind.

Über beispielsweise das Dashboard oder eine Verknüpfung im Organizer kommt man in die Ticketübersicht. Diese ist wieder ähnlich wie das Dashboard modular mit verschiedenen Widgets aufgebaut. Einige wichtige Widgets sind:

  • Kommunikation: Zeigt die gesamte Ticket-Historie, einschließlich eingehender und ausgehender E-Mails, Notizen und interner Kommunikation, um den vollständigen Gesprächsverlauf nachvollziehen zu können (siehe Abb. 2).
  • Kundenübersicht: Enthält relevante Informationen zum Kunden, wie Kontaktdaten, frühere Tickets und verknüpfte Organisationen, um einen schnellen Überblick über den Kundenstatus zu erhalten (siehe Abb. 3).
  • Eigenschaften: Listet alle ticketbezogenen Details wie Priorität, Status, Queue, Fälligkeiten und Eskalationszeiten auf, um eine strukturierte Bearbeitung zu ermöglichen.

Widget “Kommunkation Kompakt” ausgeklappt
Abb. 2: Widget Kommunkation Kompakt [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/bodv-widget-communication-compact-expanded.de_.png]
Widget „Kundeninformationen”
Abb. 3: Widget Kundeninformationen [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/bodv-widget-customer-information.de_.png]

Kundenansicht

Neben den Agenten bietet OTRS auch den Kunden die Möglichkeit, mit dem System zu interagieren. Dafür stellt es ein spezielles externes Interface bereit, bei dem sich die Kundenbenutzer anmelden können. Dort haben sie, je nach Konfiguration, die Möglichkeit, ihre erstellen Tickets einzusehen, neue Tickets zu erstellen oder auf weitere freigegebene Ressourcen zuzugreifen. Eine mögliche Konfiguration könnte folgendermaßen aussehen:

Homepage für angemeldete Benutzer
Abb. 4 – Homepage für angemeldete Benutzer [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/homepage.jpg]

Ticketprozess

Ticketerstellung

Tickets können durch verschiedene Aktionen erstellt werden. Automatisch werden Tickets durch eingehende Mails oder SMS erstellt. Alternativ können sie auch durch Agenten oder Kundenbenutzer manuell angelegt werden. Kundenbenutzer müssen dafür ähnliche Informationen wie in einer Mail über das externe Interface bereitstellen (siehe Abb. 5).

Neues Ticket erstellen
Abb. 5 – Neues Ticket erstellen [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/create-new-ticket.png]
Agenten haben zusätzlich die Möglichkeit, bereits während der Erstellung erste Klassifizierungen vorzunehmen (siehe Abb. 6).

Eigenschaften ändern
Abb. 6 – Eigenschaften ändern [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/ticket-list-action-change-properties.de_.png]

Ticketverarbeitung

Nach der Erstellung wird das Ticket dann von dem zugewiesenen Besitzer (d. h. der Agent, der das Ticket aktuell innehat und bearbeiten kann) des Tickets weiterverarbeitet. Hier kann er verschiedene Aktionen ausführen, die entweder die Eigenschaften oder die Verwaltung des Tickets verändern, er nutzt Notizen für Hinweise am Ticket oder Emails für Kontakt nach außen (siehe Abb. 7).

Aktionen in der Artikel-Detailansicht
Abb. 7 – Aktionen in der Artikel-Detailansicht [https://academy.otrs.com/wp-content/uploads/otrs_user_manual_de.pdf]

 Ticketabschluss

Nachdem das Anliegen des Tickets bearbeitet wurde und alle Aufgaben erledigt sind, kann das Ticket über die Aktion „Ticket schließen“ geschlossen werden (siehe Abb. 7). Dabei kann festgelegt werden, ob es als erfolgreich oder nicht erfolgreich gekennzeichnet werden soll. Ein geschlossenes Ticket wird standardmäßig nicht länger in den Queues angezeigt; gelöscht wird es jedoch in keinem Fall. Dies sorgt dafür, dass der Kommunikationsverlauf zu jedem späteren Zeitpunkt nachvollzogen werden kann.

Web Services

Das Web Services-Modul von OTRS umfasst das Generic Interface, eine zentrale Schnittstelle zur Integration externer Systeme. Es ermöglicht den standardisierten Datenaustausch zwischen OTRS und anderen Anwendungen und unterstützt dabei Protokolle wie REST und SOAP sowie die Datenformate JSON und XML. Dadurch können Systeme wie CRM-, ERP- oder ITSM-Anwendungen angebunden werden. Das Generic Interface unterstützt sowohl eingehende (Inbound) als auch ausgehende (Outbound) Kommunikation. Inbound-Anfragen ermöglichen die automatische Erstellung von Tickets oder Statusaktualisierungen, während Outbound-Anfragen den Abruf von externen Daten oder die Initiierung von Workflows in anderen Systemen erlauben. Die Umsetzung erfolgt durch eine flexible, konfigurierbare Architektur innerhalb der OTRS-Administrationsoberfläche. Nutzer können Schnittstellen anpassen, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zu benötigen. Fehlerbehandlungsmechanismen unterstützen die Identifikation und Behebung von Problemen in der Datenübertragung. Das Generic Interface bietet somit eine effiziente Lösung zur Automatisierung von IT-Service-Prozessen in unterschiedlichen Unternehmensumgebungen.

Abgrenzung zu anderen Produkten

OTRS gehört zu den wenigen Produkten auf dem Markt, die vollständig mit ITIL kompatibel sind. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM), die als Leitfaden für die Planung, Implementierung, Steuerung und kontinuierliche Optimierung von IT-Services dient, um die Geschäftsanforderungen effizient zu erfüllen. OTRS ermöglicht Unternehmen, diese Best Practices umzusetzen, indem es IT-Prozesse digital abbildet, automatisiert und dadurch strukturierte, standardisierte IT-Dienstleistungen bereitstellt.

Dank seines modularen Aufbaus bietet OTRS zudem eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, die es ermöglicht, auf spezifische Kundenanforderungen individuell einzugehen.

Lange Zeit war OTRS als kostenlose Community-Edition verfügbar. Diese wird jedoch nicht mehr von der OTRS Group unterstützt. Stattdessen konzentriert sich die OTRS AG nun auf die kommerzielle Version, die regelmäßig mit umfassenden Funktionen und Updates versorgt wird.

OTRS CE – Znuny

Nach der Ankündigung, die OTRS Community Edition nicht weiter zu pflegen, entschloss sich eine Gruppe von Entwicklern und ehemaligen OTRS-Experten, das Projekt eigenständig fortzusetzen. Daraus entstand Znuny, eine Fork der letzten freien Version von OTRS CE, die weiterhin kostenlose Updates, Sicherheitspatches und neue Funktionen bietet. Znuny baut auf der stabilen Codebasis von OTRS 6 auf und entwickelt die Software mit Fokus auf langfristige Stabilität, Sicherheit und Kompatibilität mit bestehenden OTRS-Installationen weiter, um einen einfachen Wechsel zu ermöglichen. Seit der Gründung hat Znuny stetig an Popularität gewonnen und wird von einer aktiven Community unterstützt. Im Gegensatz zu OTRS, das inzwischen nur noch kommerziell verfügbar ist, bleibt Znuny vollständig quelloffen. Um Znuny einmal für sich zu testen, kann man entweder eine Online-Demo-Version nutzen (z.B. https://demo.otrsce.com/) oder sich lokal aufsetzen (z.B. mit Hilfe von docker: https://github.com/juanluisbaptiste/docker-otrs)

Zusammenfassung

OTRS ist ein vielseitiges Ticketsystem, das Unternehmen ermöglicht, Anfragen zentral zu erfassen, zu bearbeiten und Prozesse effizient zu gestalten. Mit Funktionen wie Ticket-Management, Workflow-Automatisierung, einem umfassenden Berichtswesen und der Möglichkeit zur Integration mit anderen Systemen bietet OTRS Unternehmen die Möglichkeit, sowohl ihre Prozesse digital  zu strukturieren und optimieren als auch die Kommunikation mit ihren Kunden transparent und effektiv zu gestalten.

 

Quellen