![](\"https:\/\/corporate.otrs.com\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/logo-no-tagline-CMYK.jpg\"){kind=logo}
<\/p>\n<\/p>\n
[https:\/\/corporate.otrs.com\/de\/presse\/mediathek\/]<\/p>\n
In einer zunehmend digitalisierten Welt stehen Unternehmen und Organisationen vor der Herausforderung, Arbeitsprozesse effizient zu gestalten, Anfragen zu b\u00fcndeln und diese gezielt an zust\u00e4ndige Sachbearbeiter weiterzuleiten. Wenn beispielsweise ein international t\u00e4tiges IT-Unternehmen t\u00e4glich hunderte Kundenanfragen zu Supportproblemen, Vertragsverl\u00e4ngerungen oder technischen St\u00f6rungen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie E-Mail, Telefon oder ein Kontaktformular auf der eigenen Webseite erh\u00e4lt, w\u00fcrden die Bearbeitung und das Management dieser Anfragen ohne ein strukturiertes System schnell un\u00fcbersichtlich und ineffizient werden. Ein sogenanntes „Ticketsystem“ kann dabei Abhilfe schaffen und erm\u00f6glicht es, diese Anfragen zentral zu erfassen, zu kategorisieren und automatisch an die zust\u00e4ndigen Teams weiterzuleiten. Dadurch wird nicht nur eine einheitliche Vorgehensweise bei der Bearbeitung der Kundenanliegen erreicht, sondern auch die Bearbeitungszeit minimiert und die Servicequalit\u00e4t gesteigert.<\/p>\n
Ein Ticketsystem ist ein digitales Werkzeug, welches die Verwaltung, Verfolgung und Dokumentation von Aufgaben oder Anfragen in Form von sogenannten „Tickets“ erm\u00f6glicht. Jedes Ticket bezeichnet hierbei eine spezifische, eindeutig identifizierbare Aufgabe bzw. Anfrage und enth\u00e4lt relevante Informationen wie Anliegen, Priorit\u00e4t, Status, verantwortliche Person und Historie. Urspr\u00fcnglich f\u00fcr den IT-Support entwickelt, haben Ticketsysteme mittlerweile Einzug in nahezu alle Branchen gehalten. Ihr prim\u00e4res Ziel besteht darin, Kommunikations- und Arbeitsabl\u00e4ufe zwischen Stakeholdern effizient zu organisieren und transparent zu gestalten. Die grundlegenden Funktionen eines Ticketsystems umfassen:<\/p>\n
Ein Beispiel f\u00fcr ein solches Ticketsystem ist OTRS.<\/p>\n
OTRS (\u201eOpen Ticket Request System\u201c)\u00a0 ist ein vom deutschen Unternehmen OTRS AG entwickeltes Ticketsystem, welches als Open-Source-Projekt 2001 gestartet und mittlerweile zu einer kommerzieller Software weiterentwickelt wurde. Die OTRS AG, mit Sitz in Oberursel, ist auf die Entwicklung und Bereitstellung von L\u00f6sungen im Bereich des Ticket- und Prozessmanagements spezialisiert.<\/p>\n
OTRS basiert auf einer modularen Architektur, die es erm\u00f6glicht, die Software an die individuellen Bed\u00fcrfnisse eines Unternehmens anzupassen. Die wichtigsten Komponenten der OTRS-Architektur umfassen:<\/p>\n
Die Vielseitigkeit von OTRS hat dazu gef\u00fchrt, dass die Software in einer Vielzahl von Sektoren und f\u00fcr verschiedene Zwecke eingesetzt wird:<\/p>\n
<\/p>\n
OTRS ist eine Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleister. Dies wird auch im Zugriffsmanagement widergespiegelt. OTRS unterscheidet hier standardm\u00e4\u00dfig zwischen Nutzern (Agent) und Kundenbenutzern. Agenten sind dabei die Mitarbeiter des Dienstleisters, die die Tickets verarbeiten. Kunden repr\u00e4sentieren die Gesch\u00e4ftspartner, also meistens andere Unternehmen, welche wiederum Nutzerkonten zum Interagieren besitzen, die Kundenbenutzer.<\/p>\n
Eine der wichtigsten Seiten ist das pers\u00f6nliche Dashboard jedes Agenten (siehe Abb. 1). Dieses erscheint sofort nach der Anmeldung und beinhaltet die relevantesten Informationen. Jeder Agent kann sich dieses Dashboard mit Hilfe von verschiedenen Widgets so konfigurieren, wie er es ben\u00f6tigt. Beispiele f\u00fcr solche Widgets sind:<\/p>\n
\u00dcber beispielsweise das Dashboard oder eine Verkn\u00fcpfung im Organizer kommt man in die Ticket\u00fcbersicht. Diese ist wieder \u00e4hnlich wie das Dashboard modular mit verschiedenen Widgets aufgebaut. Einige wichtige Widgets sind:<\/p>\n Neben den Agenten bietet OTRS auch den Kunden die M\u00f6glichkeit, mit dem System zu interagieren. Daf\u00fcr stellt es ein spezielles externes Interface bereit, bei dem sich die Kundenbenutzer anmelden k\u00f6nnen. Dort haben sie, je nach Konfiguration, die M\u00f6glichkeit, ihre erstellen Tickets einzusehen, neue Tickets zu erstellen oder auf weitere freigegebene Ressourcen zuzugreifen. Eine m\u00f6gliche Konfiguration k\u00f6nnte folgenderma\u00dfen aussehen:<\/p>\n Tickets k\u00f6nnen durch verschiedene Aktionen erstellt werden. Automatisch werden Tickets durch eingehende Mails oder SMS erstellt. Alternativ k\u00f6nnen sie auch durch Agenten oder Kundenbenutzer manuell angelegt werden. Kundenbenutzer m\u00fcssen daf\u00fcr \u00e4hnliche Informationen wie in einer Mail \u00fcber das externe Interface bereitstellen (siehe Abb. 5).<\/p>\n Nach der Erstellung wird das Ticket dann von dem zugewiesenen Besitzer (d. h. der Agent, der das Ticket aktuell innehat und bearbeiten kann) des Tickets weiterverarbeitet. Hier kann er verschiedene Aktionen ausf\u00fchren, die entweder die Eigenschaften oder die Verwaltung des Tickets ver\u00e4ndern, er nutzt Notizen f\u00fcr Hinweise am Ticket oder Emails f\u00fcr Kontakt nach au\u00dfen (siehe Abb. 7).<\/p>\n Nachdem das Anliegen des Tickets bearbeitet wurde und alle Aufgaben erledigt sind, kann das Ticket \u00fcber die Aktion „Ticket schlie\u00dfen“ geschlossen werden (siehe Abb. 7). Dabei kann festgelegt werden, ob es als erfolgreich oder nicht erfolgreich gekennzeichnet werden soll. Ein geschlossenes Ticket wird standardm\u00e4\u00dfig nicht l\u00e4nger in den Queues angezeigt; gel\u00f6scht wird es jedoch in keinem Fall. Dies sorgt daf\u00fcr, dass der Kommunikationsverlauf zu jedem sp\u00e4teren Zeitpunkt nachvollzogen werden kann.<\/p>\n Das Web Services-Modul von OTRS umfasst das Generic Interface, eine zentrale Schnittstelle zur Integration externer Systeme. Es erm\u00f6glicht den standardisierten Datenaustausch zwischen OTRS und anderen Anwendungen und unterst\u00fctzt dabei Protokolle wie REST und SOAP sowie die Datenformate JSON und XML. Dadurch k\u00f6nnen Systeme wie CRM-, ERP- oder ITSM-Anwendungen angebunden werden. Das Generic Interface unterst\u00fctzt sowohl eingehende (Inbound) als auch ausgehende (Outbound) Kommunikation. Inbound-Anfragen erm\u00f6glichen die automatische Erstellung von Tickets oder Statusaktualisierungen, w\u00e4hrend Outbound-Anfragen den Abruf von externen Daten oder die Initiierung von Workflows in anderen Systemen erlauben.\u00a0Die Umsetzung erfolgt durch eine flexible, konfigurierbare Architektur innerhalb der OTRS-Administrationsoberfl\u00e4che. Nutzer k\u00f6nnen Schnittstellen anpassen, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zu ben\u00f6tigen. Fehlerbehandlungsmechanismen unterst\u00fctzen die Identifikation und Behebung von Problemen in der Daten\u00fcbertragung.\u00a0Das Generic Interface bietet somit eine effiziente L\u00f6sung zur Automatisierung von IT-Service-Prozessen in unterschiedlichen Unternehmensumgebungen.<\/p>\n OTRS geh\u00f6rt zu den wenigen Produkten auf dem Markt, die vollst\u00e4ndig mit ITIL kompatibel sind. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices f\u00fcr das IT-Service-Management (ITSM), die als Leitfaden f\u00fcr die Planung, Implementierung, Steuerung und kontinuierliche Optimierung von IT-Services dient, um die Gesch\u00e4ftsanforderungen effizient zu erf\u00fcllen. OTRS erm\u00f6glicht Unternehmen, diese Best Practices umzusetzen, indem es IT-Prozesse digital abbildet, automatisiert und dadurch strukturierte, standardisierte IT-Dienstleistungen bereitstellt.<\/p>\n Dank seines modularen Aufbaus bietet OTRS zudem eine hohe Flexibilit\u00e4t und Anpassungsf\u00e4higkeit, die es erm\u00f6glicht, auf spezifische Kundenanforderungen individuell einzugehen.<\/p>\n Lange Zeit war OTRS als kostenlose Community-Edition verf\u00fcgbar. Diese wird jedoch nicht mehr von der OTRS Group unterst\u00fctzt. Stattdessen konzentriert sich die OTRS AG nun auf die kommerzielle Version, die regelm\u00e4\u00dfig mit umfassenden Funktionen und Updates versorgt wird.<\/p>\n Nach der Ank\u00fcndigung, die OTRS Community Edition nicht weiter zu pflegen, entschloss sich eine Gruppe von Entwicklern und ehemaligen OTRS-Experten, das Projekt eigenst\u00e4ndig fortzusetzen. Daraus entstand Znuny, eine Fork der letzten freien Version von OTRS CE, die weiterhin kostenlose Updates, Sicherheitspatches und neue Funktionen bietet. Znuny baut auf der stabilen Codebasis von OTRS 6 auf und entwickelt die Software mit Fokus auf langfristige Stabilit\u00e4t, Sicherheit und Kompatibilit\u00e4t mit bestehenden OTRS-Installationen weiter, um einen einfachen Wechsel zu erm\u00f6glichen. Seit der Gr\u00fcndung hat Znuny stetig an Popularit\u00e4t gewonnen und wird von einer aktiven Community unterst\u00fctzt. Im Gegensatz zu OTRS, das inzwischen nur noch kommerziell verf\u00fcgbar ist, bleibt Znuny vollst\u00e4ndig quelloffen. Um Znuny einmal f\u00fcr sich zu testen, kann man entweder eine Online-Demo-Version nutzen (z.B. https:\/\/demo.otrsce.com\/<\/a>) oder sich lokal aufsetzen (z.B. mit Hilfe von docker: https:\/\/github.com\/juanluisbaptiste\/docker-otrs<\/a>)<\/p>\n OTRS ist ein vielseitiges Ticketsystem, das Unternehmen erm\u00f6glicht, Anfragen zentral zu erfassen, zu bearbeiten und Prozesse effizient zu gestalten. Mit Funktionen wie Ticket-Management, Workflow-Automatisierung, einem umfassenden Berichtswesen und der M\u00f6glichkeit zur Integration mit anderen Systemen bietet OTRS Unternehmen die M\u00f6glichkeit, sowohl ihre Prozesse digital\u00a0 zu strukturieren und optimieren als auch die Kommunikation mit ihren Kunden transparent und effektiv zu gestalten.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" [https:\/\/corporate.otrs.com\/de\/presse\/mediathek\/] Einleitung In einer zunehmend digitalisierten Welt stehen Unternehmen und Organisationen vor der Herausforderung, Arbeitsprozesse effizient zu gestalten, Anfragen zu<\/p>\n","protected":false},"author":172,"featured_media":3859,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2,3],"tags":[],"class_list":["post-3680","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-betriebliche-informationssysteme","category-lehrveranstaltungen"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/users\/172"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3680"}],"version-history":[{"count":37,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3698,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680\/revisions\/3698"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3859"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3680"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3680"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/informatik.htwk-leipzig.de\/seminar\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3680"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"Pers\u00f6nliches](\"https:\/\/academy.otrs.com\/wp-content\/uploads\/personal-dashboard.de_.png\")
<\/a>\n\n\n\n\n\n\n
<\/a><\/a>Kundenansicht<\/h4>\n
<\/a>Ticketprozess<\/h3>\n
Ticketerstellung<\/h4>\n
<\/a><\/a>Ticketverarbeitung<\/h4>\n
<\/a>\u00a0Ticketabschluss<\/h4>\n
Web Services<\/h3>\n
Abgrenzung zu anderen Produkten<\/h3>\n
OTRS CE – Znuny<\/h2>\n
Zusammenfassung<\/h2>\n
Quellen<\/h2>\n
\n