CiviCRM

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Grundlagen

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Es handelt sich hierbei um eine Strategie, die in einem Unternehmen oder einer Organisation einen kundenorientierten Ansatz verfolgt.
Mit Hilfe eines CRM kann die Außenkommunikation eines Unternehmens mit seinen bestehenden Kunden oder potenziellen neuen Kontakten vorangebracht werden. Außerdem optimiert der Einsatz eines CRM-Systems auch Prozesse in der inneren Verwaltung, somit kann es auch zur Reduktion des Arbeitsaufwandes zwischen verschiedensten Abteilungen und Akteuren beitragen.
CRM sind Konzepte aus dem Marketing, Verkauf und Service, welche mit modernen IT-Lösungen kombiniert werden.

Architektur von CRM-Systemen

Ein CRM-System besteht aus mehreren Ebenen. Die Ebene des kommunikativen CRM hat die Aufgabe alle möglichen Kommunikationskanäle als Schnittstelle für Kontakte bereitzustellen und zu verwalten.
Diese Ebene ist ein Teilbereich des operativen CRM. Mit Hilfe der operativen Ebene können Informationen von Kontakten gewonnen und neue Kontakte erschlossen werden. Eine Hauptaufgabe besteht hier in der Vernetzung aller Informationen und Interaktionen. In dieser Komponente werden auch die gewonnen Informationen, aus der analytischen Ebene verwendet. Die Bestimmung der analytischen Ebene ist es, die Information über Kontakte zu analysieren. Hier können die Kontakte nach bestimmten Kriterien segmentiert werden, um daraufhin eine individuelle Beziehungspflege durchzuführen. Mit dem Ziel, die Kontakte individuell nach ihren eigenen Bedürfnissen zu betreuen, wird sich von Konzepten aus dem Massenmarketing getrennt. Des Weiteren ist es möglich Reports zu erstellen, welche der strategischen Ebene der Organisation helfen können, Entscheidungen zu treffen. Eine weitere Komponente ist die kollaborative Ebene. Darunter wird die Zusammenarbeit, aller Akteure entlang der Wertschöpfungskette (Abteilungen, externe Partner) verstanden. Mit dem Ziel, die Kundenorientierung zu optimieren. Der Fokus liegt hierbei auf kommunikativen Prozessen. In der analytischen und operativen Ebene, wird versucht durch kollaborative Prozesse im Informations- u. Datenmanagement eine Optimierung zu erlangen.

CRM – Integration

Ein CRM-System ist horizontal entlang der Wertschöpfungskette integriert und verknüpft somit alle Teilsysteme, welche Berührungspunkte zur Kontaktverwaltung haben. Mit Hilfe der vertikalen Integration können Reports erstellt werden und dienen dem strategischen Management als Entscheidungshilfe. Daraufhin können Bedürfnisse der Kontakte besser angesprochen werden bspw. durch die Anpassung der Produktauswahl oder spezieller Rabatte.

CiviCRM

CRM-Software verbessert die Kommunikation von unterschiedlichsten Kontaktgruppen und hilft bei der Unterstützung von materiellen und nichtmateriellen Mitteln für die Organisation. CiviCRM ist ein spezielles CRM und besonders geeignet für NGOs, NPOs, politische Kampagnen, Stiftungen und Vereine. In diesem Zusammenhang werden hier nicht unbedingt Beziehungen zu Kunden gepflegt, sondern die Kontakte stellen eher Spender, Mitarbeiter, freiwillige Helfer, Medien, Newsletter-Abonnenten, Gewählte Beamte, Regierungsbehörden etc. dar. In diesem Zusammenhang wird hier von einem Constituents-Relationship-Managementsytem gesprochen. Dennoch sind typische Funktionen eines CRM (tracken, automatisieren, analysieren, zielgerichtetes Marketing) verfügbar. Teil, sind hier nur die Begrifflichkeiten etwas anderes. Dennoch liegt der Schwerpunkt bei CiviCRM auf dem Sammeln von Spenden und dem Versuch der Generierung und Motivation von Personen, die ehrenamtliche Tätigkeiten und Verantwortungen in Organisationen übernehmen wollen.
  • Web-basierendes, Open Source CRM
  • Lizenz: GNU AGPL 3
  • lebendige Community (Trainings, Workshops, MeetUps, CiviCRM.StackExchange)
  • entwickelt von der Free Software Foundation
  • Erstveröffentlichung: 2005
  • Entwickler: CiviCRM LLC
  • mehrsprachig verfügbar

CiviCRM Kernfunktionen

Grundlegend handelt es sich bei CiviCRM um eine Datenbank zur Verwaltung von Kontakten sowie deren Beziehungen. Zu letzteren zählen sowohl die Beziehungen zur eigenen Organisation als auch Beziehungen zwischen den Kontakten (Personen/Haushalte/Organisationen). Für das Kontakt-Management im Kontext einer Non-Profit Organisation stellt CiviCRM eine Reihe von Standardkomponenten bereit. Im Folgenden werden fünf wichtige Komponenten genannt:

CiviContribute

Diese Komponente erlaubt es einer Organisation finanzielle Zuwendungen und Sachleistungen zu erfassen. Bei diesen kann es sich bspw. um Spenden, Veranstaltungsgebühren oder Mitgliedsbeiträge handeln. Auch können Zusagen (engl. pledges) für zukünftige Zahlungen eingetragen und Quittungen erstellt werden.

CiviMember

Hier können verschiedene Typen bzw. Stufen einer Mitgliedschaft definiert und entsprechende Preisschemata angepasst werden. Es können auch automatisierte Nachrichten für bestimmte Anlässe erstellt werden, bspw. beim Beginn einer Mitgliedschaft. Auch Regeln und Berechtigungen werden hier definiert, die bspw. festlegen auf welche Inhalte der Organisations-Webseite zugegriffen werden darf.

CiviEvent

Diese Komponente soll den Verwaltungsaufwand bei der Planung und Durchführung von Veranstaltungen optimieren. In Kombination des zugrundeliegenden CMS können zum Beispiel Anmelde-Seiten zur Selbstregistrierung eingerichtet werden. Weiterhin können Preisklassen festgelegt und Rabattaktionen geplant werden (Codes, Mitgliedsrabatt, Frühbuchungsrabatt, …). Alle veranstaltungsbezogenen Aktivitäten können hierbei getrackt werden (Anmeldungen, Stornierungen, Anwesenheit/Teilnahme, …). Eine weitere ganz wichtige Funktion ist außerdem das Einrichten automatisierter Eventaktualisierungen mittels iCalender und RSS-Feeds.

CiviMail

Ein ganz entscheidendes Tool stellt die CiviMail-Komponente dar. Mit ihr können Massen-Emails erstellt werden, die dann gezielt an bestimmte Gruppen gesendet werden können (Bsp. Newletter-Abonnement). Mit Hilfe von Statistiken können detailierte Berichte über die Wirksamkeit der Emails erstellt werden (geöffnete Emails, bounce rate, click-through rate, …). Bei der Verwendung von CiviMail ist unbedingt darauf zu achten, dass der verwendete Mailserver ordnungsgemäß konfiguriert wurde. Genauere Hinweise dazu sind in der Dokumentation von CiviCRM zu finden.

CiviReport

Dieses Tool interagiert mit allen bisher genannten Komponenten und dient dazu ausführliche Berichte über alle Bereiche des CRM-Stystems zu erstellen. Diese können in verschiedenen Formaten (CSV, PDF) exportiert werden auch automatisiert per Mail verschickt werden. Diese Berichte können als Grundlage dienen, den Grad der Erfüllung der Unternehmens-Mission zu bewerten. Sie tragen damit zur Evaluation, Planung und Entscheidungsfindung im Unternehemn bei.

Weiterführende Informationen zu den hier vorgestellten, aber auch zu weiteren Komponenten, finden sich im CiviCRM User Guide.

CiviCRM Architektur

CiviCRM wurde als Plugin von WordPress installiert. WordPress wurde auf einem LAMP Server installiert, welcher mit Ubuntu 20.04 betrieben wird. Der schematische Aufbau sieht wie folgt aus:

Installation LAMP Server

LAMP steht für Linux, Apache, MySQL, PHP und beschreibt ein System, das den Web-Server Apache mit PHP und den Datenbank-Server MySQL unter Linux bereitstellt.

$ apt-get install apache2 libapache2-mod php-curl php-gd php-mbstring php-mysql php-zip mariadb-server

Konfiguration Apache

  • Standardverzeichnis /var/www/html (kann auch geändert werden)
  • empfehlenswert pro Projekt ein Virtual Host und Unterordner

$ mkdir /var/www/html/projekt1

rewrite Modul aktivieren

$ a2enmod rewrite

Konfiguration Virtual Host:

$ nano /etc/apache2/sites-available/projekt1.conf

ServerAdmin webmaster@localhost
DocumentRoot /var/www/html/
Options Indexes FollowSymLinks MultiViews
AllowOverride None
Require all granted
ErrorLog /var/log/apache2/projekt1/error.log
LogLevel warn
CustomLog /var/log/apache2/projekt1/access.log combined
ServerSignature Off

 

Konfiguration aktivieren und Apache neu starten:

$ a2ensite projekt1.conf
$ systemctl restart apache2

PHP Konfiguration

PHP Konfiguration bearbeiten:

$ nano /etc/php/7.4/cli/php.ini

memory_limit = 256M
file_uploads = On
allow_url_fopen = On
allow_url_include = Off
upload_max_filesize = 64M
short_open_tag = On
max_execution_time = 300
default_charset = "UTF-8"
extension=mcrypt.so

safemode und open_basedir dürfen nicht aktiviert sein:

php -i | grep -i safemode
php -i | grep -i open_basedir
open_basedir => no value => no value

Datenbank Konfiguration

mit root einloggen:

$ mysql -u root -p

Benutzer erstellen, Rechte zuweisen, Datenbanken erstellen:

MariaDB > CREATE USER ‘wpuser’@’localhost’ IDENTIFIED BY ‘sicheresPasswort’;
MariaDB > CREATE DATABASE wpdb;
MariaDB > GRANT ALL PRIVILEGES ON wpdb.* TO ‘wpuser’@’localhost’ IDENTIFIED BY ‘sicheresPasswort’;
MariaDB > CREATE DATABASE civicrmdb;
MariaDB > GRANT ALL PRIVILEGES ON civicrmdb.* TO ‘wpuser’@’localhost’ IDENTIFIED BY ‘sicheresPasswort’;
MariaDB > FLUSH PRIVILEGES;
MariaDB > EXIT;

Installation CMS – WordPress

  • Download Installationsdateien
  • Verschieben in das Website Verzeichnis
  • Rechte anpassen

$ cd /opt/
$ wget https://wordpress.org/latest.zip
$ unzip latest.zip
$ mv /opt/wordpress/* /var/www/html/projekt1/
$ chown -R www-data:www-data /var/www/html/projekt1
$ rm -r latest.zip wordpress/

  • im Browser http://servername.org/projekt1/wp-admin öffnen
  • WordPress Installation abschließen

Installation CiviCRM

  • Download Installationsdateien
  • Rechte anpassen
  • Verschieben in das Plugin Verzeichnis von WordPress

$ cd /opt
$ wget https://download.civicrm.org/civicrm-5.33.2-wordpress.zip
$ unzip civicrm-5.33.2-wordpress.zip
$ chown www-data:www-data -R /opt/civicrm/
$ mv /opt/civicrm/ /var/www/html/projekt1/wp-content/plugins/

  • im WordPress Admin Bereich das Plugin aktivieren und den CiviCRM Installer ausführen

Webserversicherheit

  • Verschlüsselung HTTPS / SSL
  • Zugriffsrechte für die einzelne Verzeichnisse ggf. anpassen
  • Dateisystemweite Benutzerrechte anpassen
  • Webserversignatur aussschalten
  • Datenbankerreichbarkeit nur lokal und nicht nach außen offen, ansonsten verschlüsselte Verbindung verwenden
  • Regelmäßige Sicherheitsupdates aller Komponenten

Ausblick

Zunächst lässt sich allgemein feststellen, dass die COVID-19-Pandemie dazu beiträgt, den gesellschaftlichen Trend der Digitalisierung zu beschleunigen. Nicht nur dass die Mitarbeitenden vieler Unternehmen zwangsläufig im Home-Office arbeiten müssen, auch der Kundenkontakt findet momentan hauptsächlich digital statt. Dieser Umstand verstärkt die Notwendig von Unternehmen auch ein CRM-System als zentrale Platform für die Kontaktverwaltung zu setzen. Dieses muss dazu in der Lage sein, anwendungsbezogene und zeitlich relevante Informationen über einen remote access zugänglich zu machen und möglichst einfach darzustellen, um effizientes Arbeiten mit den Kontakten zu ermöglichen. In diesem Zusammenhang spielt auch der Aspekt der Echtzeit Kommunikation eine entscheidende Rolle, sowohl innerhalb der Abteilungen eines Unternehmens als auch beim Kontakt zu Kunden. Gerade beim Kundenkontakt ist der Einsatz von Social CRM immer relevanter geworden. Dabei versuchen Unternehmen ihren Kunden möglichst viele Kommunikations- bzw. Social Media-Kanäle offen zu halten. Das CRM-System muss hierbei in der Lage sein, all diese Aktivitäten und Chat-Nachritchen tracken und auswerten zu können, um eine möglichst schnelle und präzise Interaktion zu ermöglichen (bspw. bei Problemen mit einem Produkt). CRM-Systeme profitieren aktuell natürlich auch von generellen IT-Trends, bspw. von künstlicher Intelligenz, Big Data und Cloud Technologien. Speziell scheint es aber im Bereich von Mobile CRM immer mehr Interesse an Smartphone-Apps zu geben, die den Zugriff auf das CRM-System von überall her zulassen und den Kontakt zu Kunden direkter über eine App gestalten.

Vortrag

Folien

Verwendete Literatur

Mertens, Peters; Bodendorf, Freimut; König, Wolfgang; Schumann, Matthias; Hess, Thomas; Buxmann, Peter: Grundzüge der Wirtschaftsinformatik (12. Aufl.) Springer-Verlag, 2017

Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S.; Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management. Gabler : Wiesbaden, 2001

Murray, Joseph; Shaughnessy, Brian P.: Using CiviCRM PaktPublishing Birmingham, 2011

https://enzyklopaedie-der-wirtschaftsinformatik.de/ (aufgerufen am 29.01.2021)

https://civicrm.org/ (aufgerufen am 29.01.2021)

https://stats.civicrm.org (aufgerufen am 29.01.2021)

https://www.it-daily.net/it-management/erp-sap/26886-das-sind-die-crm-trends-2021 (aufgerufen am 29.01.2021)

https://www.crmmanager.de/crm-trends-2019-was-bringt-die-zukunft/ (aufgerufen am 29.01.2021)

https://digitaleweltmagazin.de/2019/02/11/zukunft-des-kundenmanagements-die-crm-trends-2019/ (aufgerufen am 29.01.2021)

Bildquellen

Beitragsbild (CiviCRM Logo): https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/0/01/CiviCRM.svg/1200px-CiviCRM.svg.png (aufgerufen am 29.01.2021)

Grafik zur CiviCRM Architektur: eigene Darstellung, basierend auf einer Darstellung von Björn Endres aus seinem Vortrag
CiviProxy Enhanced Security for CiviCRM (abrufbar unter https://www.youtube.com/watch?v=JKNR0bDjB9k, aufgerufen am 05.02.2021)

Bei den Bildern zur Installation von WordPress sowie CiviCRM handelt es sich um eigene Screenshots.