SugarCRM

Veröffentlicht am 30. November 202222. Dezember 2022 von Yvette Gyarmati, Klara Lindner and Niklas Knipper

Gliederung

Was ist SugarCRM?
Vereinfachung von Kundenprozessen
- Beispiel: Anlegen einer Firma
- Ausgewählte weitere Funktionen von SugarCRM
- Archivierung
Die verschiedenen Softwaremodelle
Vergleich zu anderen Plattformen
Zusammenfassung
Quellen

Was ist SugarCRM?

Unternehmen sind in ihrer betrieblichen Ausrichtung nicht nur für die firmeninternen Prozesse verantwortlich, sondern müssen sich auch an den Kunden ausrichten. Dafür kommen Customer Relationship Management Tools (CRM) zum Einsatz. Im Folgenden wird der Begriff CRM erklärt:

„Das CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.“ [15]

Eines dieser Tools ist SugarCRM, welches auf kleine und mittlere Unternehmen ausgerichtet ist. Dieses bietet mit einer Vielzahl von Management- und Analyse-Anwendungen eine Möglichkeit, Arbeitsabläufe im Bereich Kundenmanagement zu strukturieren, automatisieren, archivieren und somit effizienter zu gestalten. Es bietet Softwarelösungen für Akquise, Support, Marketing und Service von Firmenkunden sowie die Verwaltung von interner Personalkommunikation. Zur Einarbeitung in die Software gibt es außerdem eine ausführliche Dokumentation auf der Website von SugarCRM.

In der praktischen Anwendung nutzt SugarCRM für die Darstellung der oben genannten Bereiche Module. Unter Modulen versteht man in diesem Zusammenhang die Einteilung verschiedener Bereiche in logische Abschnitte. Durch Module ist SugarCRM in der Lage, Datensätze zu verknüpfen. Durch die Auswahl eines Moduls können auf diese Weise alle Informationen des Datensatzes in Form einer Tabelle eingesehen werden. Wenn beispielsweise das Modul Kontakte, wie in der nächsten Grafik zu sehen, angewählt wird, können so alle arbeitsrelevanten Themen wie Aufgaben, Meetings und Notizen übersichtlich eingesehen werden.

Vereinfachung von Kundenprozessen

Ein Geschäftsprozess, den SugarCRM unterstützt, ist die Akquise von Kunden und der Abschluss von Verträgen mit diesen. Zu Beginn jeder Kundeninteraktion steht die Kontaktaufnahme. Der Kunde wird damit direkt in die Datenbank aufgenommen. Die entstehenden E-Mail-Verläufe und Telefongespräche können dann in SugarCRM archiviert werden. Gleichzeitig werden weitere Daten über den Kunden erfasst, was neue Möglichkeiten und Leads erschließt. Aus diesen Erkenntnissen kann das Unternehmen spezifische Aufgaben herleiten, um den Kundenkontakt weiter zu fördern. Die Beziehung zum Kunden wird so aufrechterhalten und richtungsgebend weitergeführt, mit dem Ziel, diesen an das eigene Unternehmen zu binden.

Beispiel: Anlegen einer Firma

In SugarCRM können unter anderem Firmen angelegt und verwaltet werden. Dazu existiert im Drop-Down-Menü unter Firmen der Punkt “Neue Firma”, woraufhin sich eine Eingabemaske öffnet.

In dieser können spezifische Informationen über die anzulegende Firma eingetragen werden. Einige dieser Informationen sind für das Anlegen der Firma zwingend erforderlich und entsprechend markiert. Dazu gehören beispielsweise der Name der Firma und die Firmenadresse.

Nachdem alle notwendigen Informationen eingetragen wurden, kann die Firma angelegt und jederzeit beliebig bearbeitet bzw. um Informationen ergänzt werden.

Ausgewählte weitere Funktionen von SugarCRM

In SugarCRM lassen sich eigene Dashboards erstellen und mittels Bausteinen, sogenannten Dashlets, befüllen. Somit ist es beispielsweise möglich, ein Dashboard zur Übersicht von Tickets und Aufgaben zu erstellen und diese nach verschiedenen Parametern zu ordnen bzw. zu filtern.

So können auf einem Dashboard einerseits die eigenen Aufgaben und parallel dazu die des gesamten Teams sowie mittels eines spezifischen Tags markierte Aufgaben angezeigt werden.

Um nach Informationen zu suchen und diese nach ausgewählten Kriterien zu filtern, können Berichte erstellt werden. Dabei können Daten mittels vereinfachter Abfragen nach Parametern gefiltert werden.

Dabei liegen die Daten beispielsweise tabellarisch vor und können anschließend in Diagrammen visualisiert werden, um eine bessere Übersichtlichkeit zu gewährleisten. Diese Berichte wiederum können als Dashlets in Dashboards eingebaut werden, sodass sich verschiedene Module in diesen Dashboards vereinen lassen, um die Informationen beliebig anordnen zu können.

Archivierung

Obwohl SugarCRM keine E-Mail-Software ist, ist es möglich, E-Mails direkt zu versenden und zu archivieren. Da beispielsweise MS Outlook dazu einen größeren Funktionsumfang bietet, wurden Erweiterungen wie das MS Outlook Plug-In entwickelt. Dieses erlaubt es in Outlook gesendete bzw. empfangene E-Mails einem in SugarCRM angelegten Benutzer über die E-Mail-Adresse zuzuordnen und eine Kopie zu archivieren. Somit können Konversationen im Nachhinein genau nachverfolgt und E-Mails sortiert oder gefiltert werden.

Weiterhin können Aufnahmen von Anrufen samt dazugehöriger Informationen in SugarCRM archiviert werden.

Archivierte Telefonate mit weiteren Informationen. [B2]

Die verschiedenen Softwaremodelle

SugarCRM bietet unterschiedliche Softwaremodelle an, um spezielle Funktionen für ein Geschäftsmodell bereitzustellen und somit die Unternehmen in ihrem Firmenkonzept zu unterstützen.
Dabei können alle Modelle sowohl intern auf den eigenen Unternehmensservern, als auch extern über SugarCloud gehosted werden. Dabei basiert Letztere auf den Amazon Web Services (AWS).

SugarMarket 1000$ USD/Monat und 10.000 Kontakte

SugarMarket stellt die Möglichkeit bereit, gezielt Neukunden anzuwerben, in dem sie Suchmaschinenoptimierungen mit und ohne Werbeanzeigen für potentielle Kunden bereitstellt. Zudem liefert die Market-Version ein Tool zur Landing-Page-Erstellung und Verfolgung von Nutzeraktivitäten, um gezielt Strategien zur Neukundenansprache zu entwickeln. [5]

SugarSell 49$USD/Monat und mindestens 3 Nutzer

Diese Version legt den Schwerpunkt auf das Erkennen von möglichen Deals mit einem Kunden. Dazu nutzt SugarCRM eine KI, welche auf Basis einer Datenbank von Millionen von anderen Unternehmen und Kontakten vorhersagen trifft und diese bewertet. Anschließend können diese Bewertungen gewichtet nach unterschiedlichsten Kategorien visualisiert dargestellt werden. [6]

SugarServe 80$USD/Monat und mindestens 3 Nutzer

SugarServe möchte dem Kunden die beste Kommunikationserfahrung mit dem Unternehmen bieten. Dazu werden in einem Kundengespräch durch eine KI Klang und Ton der Stimmen sowohl des Kunden, als auch des Unternehmenssprechers analysiert. Nach Beendigung eines Gespräches können durch Smileys die Meinungen beider Seiten durch die KI bewertet werden. [7]

Vergleich zu anderen Plattformen

Es gibt viele andere CRM-Plattformen auf dem Markt, welche sich in verschiedenen Funktionen und Serviceleistungen von SugarCRM unterscheiden. Hier vergleichen wir eine Auswahl von Konkurrenten mit SugarCRM.

“Customer 360” vereint alle Produkte und Services die die Firma Salesforce zum Pflegen und Erweitern von Kundenbeziehungen bietet. Dabei lohnt sich der Funktionsumfang vor allem für große Firmen, wobei die Preisgestaltung (ab 25€ pro Benutzer pro Monat) und das Vorhandensein von Online-Lernressourcen und einem umfangreichen Support auch den Einstieg für kleinere Firmen erleichtert. Allerdings bietet Salesforce keine Möglichkeit, auf eigenen Servern zu hosten. [14]

Ein anderer Anbieter ist HubSpot, dessen Lösungen bis zu einem bestimmten Funktionsumfang sogar kostenlos sind. Danach startet der Preis bei 41€ pro Monat für zwei Benutzerlizenzen, steigt aber stark an mit der nächsten Lizenz ab 1474€ pro Monat für 5 Benutzerlizenzen. HubSpot wird bei diversen Kundenbewertungsportalen als übersichtlich und benutzerfreundlich eingeschätzt, wobei es dennoch viele Funktionen anbietet. Auch hier kann, wie bei Salesforce, nicht selbstständig auf eigenen Servern gehostet werden. [13]

Zoho ist ein anderer Anbieter der sich vor allem auf CRM-Lösungen konzentriert. Es besitzt ein flexibel bearbeitbares Dashboard, um die individuell wichtigsten Daten auf einem Blick zu haben. Zoho ist einer der günstigeren Anbieter, startend bei 14€ pro Benutzer pro Monat bis 52€ pro Benutzer pro Monat. Zusätzlich können grundlegende Funktionen bis zu drei Benutzer kostenlos genutzt werden. Laut eigener Website befinden sich trotz der niedrigen Preise namenhafte Unternehmen wie OnePlus, Cisco, Philips oder Hyundai im Kundenstamm. Zoho bietet, wie SugarCRM, die Möglichkeit, selbst zu hosten oder die Cloud-basierte Lösung zu nutzen. [16]

Im Vergleich dazu bietet SugarCRM einen etwas kleineren Funktionsumfang. Der Preis ab 49$USD pro Benutzer pro Monat bewegt sich Preisspektrum wie die Konkurrenz, auch sind die Support-Möglichkeiten und Online-Ressourcen ähnlich ausgebaut. Ein großer Vorteil gegenüber Salesforce und HubSpot ist die Möglichkeit, neben der Cloud-basierten Version auch selbst zu hosten.

Alle vorgestellten Systeme sind in bestimmte Softwarepakete unterteilt, was eine individuelle Hinzubuchung von Funktionalitäten ermöglicht. Daneben hat jeder Anbieter eine Form von Analyse, meist mit einer KI, um weitere Informationen durch die Daten zu bekommen und z.B. das Kundenverhalten noch besser vorhersagen zu können.

Schwächen, die SugarCRM von den hier vorgestellten Plattformen unterscheidet, sind u. a. das Fehlen einer kostenlosen Demo oder sogar einer kostenlosen Basisversion. Außerdem bieten viele Lösungen umfangreiche Online-Ressourcen zum Einstieg in die Software, von Lehrvideos zu Foren und Online-Communities. Hier bietet SugarCRM zwar eine gut ausgebaute Dokumentation zu jeder Funktion, allerdings wenig direkte Tutorials. Zuletzt bietet SugarCRM keine direkte Einbindung von E-Mail und Telefon, sodass auf Plug-Ins zurückgegriffen werden muss.

Zusammenfassung

SugarCRM als CRM-Tool richtet sich vor allem an kleinere und mittlere Unternehmen. Durch diese Ausrichtung hat SugarCRM ein eigenes Modul zur internen Verwaltung von Aufgaben. Großen Wert legt die Software aber insbesondere auf die Möglichkeit, umfangreiche Datenmengen zu archivieren und mit unterschiedlichen Visualisierungsmöglichkeiten zugänglich zu machen. Diese Eigenschaften machen die Software vielfältig einsatzbar, aber auch sehr umfangreich. Es gibt verschiedene Softwaremodelle mit unterschiedlichen Preiskategorien, welche nach einem monatlichem Bezahlmodell bepreist sind. Diese Investition ist vor allem dann ratsam, wenn ein Unternehmen Kunden aus verschiedensten Branchenbereichen hat und diese Beziehungen auch halten möchte. Durch die Größe der Software wird von dem Betreiber empfohlen, neue Mitarbeiter an SugarCRM anzulernen. Dazu bietet die Software durch frei erstellbare Dashboards jedem Team und Mitarbeiter in einem Unternehmen die Möglichkeit, die Software an ihren Anforderungen auszurichten. Die vielfältigen Analysetools und eine auf Kundenverhalten spezialisierte KI ermöglichen es, genaue und aussagekräftige Vorhersagen über das Kundenmanagement zu treffen. Unternehmen können zusätzlich über die Archivierung von kundenbezogenen Aktivitäten langfristige Trends erkennen und nutzen. SugarCRM bietet somit ein großes Anwendungsgebiet für jeden Aspekt des CRM.